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「お客様は神様で〜す!!!!」
「俺達は顧客満足第一主義なんだ〜!!!」



なんて間接的に、でもわざわざ広告で外に向かって叫んでいる企業を最近チラホラ目にしますけど…どう思いますか?

あれ?商売ってお客様がいてこそ成り立つんですよね?

だったら顧客第一、お客様は神様…なんて企業としてアタリマエやないか〜!


それなのに…そのアタリマエを、自分たちの商品・サービスを選んでもらうひとつの基準として訴えかけるなんて少しおかしな気がしませんか?



お久しぶりです。

クライアントサービスを担当しています。Shinlyです。
ランチ場所教えま〜すとかいいつつ3ヶ月経ってしまいました。

ランチに行っても食欲のほうがブログアップデート使命に勝ってしまい、写真を撮らずの3ヶ月で…それ故、書くことができず来てしまったので、ランチは置いておいて、ちょっと真面目な話題の記事を書かせていただくことにしました。


本題に戻ります。


企業にとってお客様は本当に神様なの?

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改めて、皆さんは、企業にとってお客様とはどのような存在であるべきだとお考えですか?

私が以前クライアントサービス業務を行っていた英系の会社の英国本社では、
お客様をとても大事にしつつも立場は50:50、つまり同等の立場にいることを主張していました。
それで全く問題はありませんでした。

日本のようなハイスタンダードの「お・も・て・な・し、オモテナシ〜」の文化はありませんので、
お客様自身そのスタンスに違和感を感じてはいなかったようです。
※日本人の私は最初は戸惑いました。

でも、これは、自分たちがいるからお客様もこのサービスを得ることができる。
自分たちを選ぶか選ばないかはお客様次第で、自分たちはお客様に選ばれるサービスを提供している。

という自信の現れそのものだったと今は思っています。

当時、クライアントサービスも営業も商品開発も経営陣も、
常にお客さんのためになることを考えたプロジェクトを立ち上げ、遂行していました。
その全てが顧客目線から出来上がったプロジェクトだと言い切れると思います。

なぜそこまで徹底するのか?

そんなの、理由は1つだけ。それが利益を生むからです。

そう、全ての企業が常に求めているもの、売上(利益)です。


利益

たくさんのお客様に使ってもらわなければならない

お客様に満足していただかなくてはならない

 
売上(利益)を得るためには、会社全体でお客様の満足へのコミットメントをあげることが必要になるわけです。

つまんね〜な。当たり前のことしか書いてねーと思っている貴方!

そうなんですよ。アタリマエなんです。
(アタリマエと言いすぎて、あたりまえ体操のメロディーが頭から離れなくなってきました♪ あたりまえ〜あたりまえ〜♪)

アタリマエをきちんと出来ていますか?



それでは、そのアタリマエのことを、あえてお客様を惹きつけるために叫んでいる企業がいるのはなぜでしょうか?

それは、実は当たり前すぎてアタリマエ忘れている企業が多いからかもしれません。
または、目の前の問題や数字にばかり目が行ってしまい、実は一番大切なアタリマエ事を忘れてがちな企業が多いからかもしれません。
そして、一消費者としての自分がアタリマエ求めているものだからかもしれません。


ご自身の会社はこのアタリマエをきちんとできていますか


・お客様と日々顔を合わせる営業の方は商品・サービス、つまり売っているものに対して絶対なる自信を持って営業活動を行えていますか?
・社内の他の部署に対して何らかの不満を持っていませんか?
・営業部以外の方々は営業の人達が不満をもっているかすらわからない…なんてことありませんか?
・カスタマーサービスはどうでしょう。お客様にマニュアル通りの平謝りばかりしていませんか?
・口約束ばかりしている状況に置かれていませんか?
・クレームは全社の協力を得てタイムリーに解決出来ていますか?
・経営者の方はどうでしょうか。今現在お客様から上がっている要望やクレームの内容をどのくらい把握していますか?
・契約者(社)数だけ把握していて、お客様の名前をほとんど知らないなんてことありませんか?


「Your Company Shouldn't Need to Shout
'The Customer is King!'」



最近読んだ記事で面白いものがあったので、ここでご紹介したいと思います。

タイトルが「企業は"お客様は神様で〜す!!"なんて叫ぶ、その必要があるべきではない!
※直訳っぽいですが私の訳。直訳ではありません。

外国かぶれの私が考えるビジネスのあり方というか、
カスタマーベースでの企業内部のあり方というのを綺麗に文章化してくれたような内容でしたので、
ご紹介します。


簡単に訳してみました。※私の訳。全文は訳していません。また、直訳ではありません。
英語の読める方は、原文を読んだほうがいいと思います。


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 最近は、「お客様は神様です。」「お客様満足度100%保証」のような、企業のお客様に対するコミットメントを強く宣伝している企業が多々見られます。
でも、そもそもの話、宣伝するようなことですか?
お客様がいなければビジネスはできません。お客様へのコミットはアタリマエ。

起業家であり会社のリーダーである私(Sharon Rowland)は、会社の全ての部門・人々に価値を提供しなくてはなりません。
お客様を1番の優先、そして中心として考えることによって会社全体に価値を与えるための5つのヒントをお教えしましょう。

1. The Corner office (経営陣)
会社の経営に関わる位置に就くほど、つまり、会社の立場が上に行けば行くほど、お客様との距離が開いてしまう、お客様の声が拾えなくなってしまうものです。
それであれば、外に出ましょう!定期的なお客様訪問を自分のスケジュールに組み込み、実際のお客様の声を自分自身で拾いにいく事が大切です。社内の人間を介さずに会社の製品・カスタマーサービス・営業・バックオフィス(経理等)の機能をお客様がどう見ているのかフィードバックをうけ、この情報を処理できるメカニズムを考えましょう。
また、実際にお客様を相手にしている営業メンバー(その管理者を除いて)からも、同様の情報を直接吸い上げましょう。正直なお客様の声、またそのお客様とフロントで対応している営業の正直な意見を吸い上げられる環境作りが大切です。聞くだけでなく、その意見を価値あるものとして扱い、出来る限りの対応を行うという姿勢を常にもつという企業文化を作り出し、定着させることが大切です。

2. Product Development (開発)
社内からの考え・視点からのみ作られた商品は必ず失敗します。提供する商品・サービスにはお客様の声の痕がそこらかしこに見えるようなものであるべきです。開発チームやR&Dチームとのミーティングでは必ず”今回の内容がどうお客様に影響してくるのか”・”お客様の生活にどのような違いをもたらすのか”問いましょう。
開発チームがこの質問に答えられないのであれば、その商品を何のために作るのか…その目的を聞いてみましょう。
そして、商品をユーザがどのように使うのか予測します。一番良く使われている機能までに何クリックしなくてはいけないのか等、手数を減らし出来る限りユーザーフレンドリーにする努力が必要です。

3. Training and Support (トレーニングとサポート)
商品を使いこなすために、たくさんのトレーニングとたくさんのサポートが必要になるということは、その商品は複雑であり、お客様はもちろんのこと、自分たちからも貴重な時間を無駄にする商品だということになります。
多くの会社(規模に限らず)は商品を開発するとき機能は”多いければ多いほど良い”という神話にとりつかれやすくなるようですが、大半のお客様はシンプルさ、単純さを求めているものです。
トレーニングチーム・カスタマーサービスチームを使い、商品に対しお客様が求める理想的な使い方やどの機能をよく使い、どんな状況で使うのか等を学び理解しましょう。
商品デザインを行う際に、お客様を基準としデザインする事で、商品は使い勝手が簡単になるはずで、トレーニングが必要最小限になり、その面だけでもお客様から感謝されるものを作り出せるはずです。

4. Hiring (リクルーティング)
人を採用するとき、履歴書に書いてあることだけで決してジャッジするべきではありません。大きな企業の役員をしてきました、ものすごい良い大学をでました、◯◯億円プロジェクトをまわしてました…でも、お客さんのことは全然わかりません。では困ります。その応募者が今まで積んできたキャリアの中で、お客様の幸せのために何をしてきたのかが、 重要です。
例えば、プロダクトマネージャーの面接を行うときに、こんなことを聞いてみてください。
「まとまって空いた時間があるとしたら、あなたはその時間をどんなことに使いますか?」
答えが、「溜まっている作業があるはずだから、それを終わらせちゃいます」とか「その時進めているプロジェクトのレビューを行い、抜けてない所、何か変えるべき所はないか考えます」等であれば、パス(いらない)。「営業部にヒヤリングしに行きます」「お客様を訪問します」という答えが返ってきたら、考えるに値する応募者といえるかもしれません。

5. Back Office(バックオフィス)
必ず、バックオフィスの人間もお客様中心の対話に混ぜましょう。
クライアントサービス等お客様と直接遣り取りをする部を仕切るマネージャーは彼らの役割がいかに会社全体の成功にリンクしているのかを教えてあげるべきです。バックオフィスの役割がいかに直接お客様に影響するのかを理解させることが大切です。
お客様満足度と従業員満足度には実は密接な関係があります。

バックオフィスの人間も自分がお客様を幸せにするために必須な役割と感じることで自分の役割に意味を見出し、熱意・興味をもち仕事をすることができるようになるはずです。
ビジネス、お客様と直接関係がないように見えるところでも、どこでもお客様を自分たちより優位な立場に置き物事を考えましょう。
改めて、お客様の声に常に耳をすましてみてください。意外なことに気付き・学ぶことができるかもしれません。
そして、この気付き・学びを元にビジネスを実行できれば、「お客様は神様です」なんて叫ばなくても、その志は商品・サービスから直接お客様に届くはずです。

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日々のオペレーションに追われ、常に見失いやすいのは、いつもその場にいないお客様の声です。
でも、その声は企業自体の存在意義を反映するものであり、また仲間ひとりひとりの仕事に価値を与えてくれるものです。

お客様第一というのはアタリマエではありますが、その重要性をわざわざお客様本人に向けて叫ぶ前に、社内では入ってくるお客様の声がしっかり響き渡るような作りになっているのか、改めて見つめ直してもいいかもしれません。


色々な立場から拾ってくるお客様の声を社内の皆でシェアする場を改めて考えてみてもいいかもしれませんね↓(うふふ)

この記事の投稿者: ShinlyShinly